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全媒体联络中心系统新升级

来源:时间:2022-02-28热度:0

  人工智能技术引入联络中心服务中,无疑提高了客服系统的响应速度,进一步保障了服务质量,在解决高强度工作量的问题上,人工智能也确实表现出人工客服无法比拟的优势。

  亿迅深知推动数字化联动人工的重要性,围绕智能化质检场景,丰富质检产品功能,针对质检产品(MediaMiner-QC)系统升级,支持全媒体调听及质检功能,实现与Genesys录音(GIR)、多媒体网关(IMCC)和视频系统的对接,提供更为便捷的智能质检和人工质检。

  质检产品新版本的发布,在原有功能上,通过智能技术辅助人工,支持了机器与人工双质检功能,不仅降低了人力成本,还大大提高了运营效率,增强了客户满意度和品牌美誉度,更拓宽了应用场景和服务边界。

  全媒体还原的智能方案实现降本增效

  亿迅全媒体联络中心在原有智能质检中,新增了语义管理页面,设置了语义规则和话术规则,尤其是在对接了AI智能中台之后,智能质检可以通过相似度模型匹配话术,对用户的语言进行精准分析,建立相应的关联关系,对咨询问题与用户行为归类分析,完成自我优化升级,并判定违规与否。本次版本升级后,实现了检索精度的逐步爬升,完成了全媒体监听,支持录音调听、视频调听、文本检索、批量导出、自定义字段处理、查询条件等,对所有服务过程进行全程备份存储,高度还原客服服务现场。

  完善的追溯质检功能有效提升服务质量

  得益于全量智能质检结果,人工质检任务可在其结果的基础之上进行抽检,也可以按照人工设定的查询条件进行纯人工质检。按照不同项目需求,独立部署人工质检功能,或选择人工+智能质检。通过设计质检模板,灵活的评分设置,对多种质检规则进行组合,整体流程实现了标准化、精确化、智能化,提升服务质量及用户满意度。

  先进的管理技术提供流畅服务体系

  基于全媒体联络中心系统的全局统计,融合了人工质检、智能质检,管理便捷化,流程自动化,完全可满足不同企业的精细化管理要求。在后台管理平台中,实时监控功能,可以掌握每一位客服的工作状态和服务情况,及时发觉问题,科学优化服务,提升服务水平。通过数据统计分析功能,获取到质检员、分配数量、质检数量、完成率、总体时长、申诉数量等可视化数据分析报表,透过调控服务质量、申诉数量及服务咨询情况等,实现资源最优配置。

  亿迅将在服务质检、业务质检、工单质检、专项数据分析等方面持续升级,打造智能化水平更高,服务能力更强的系统,为企业数字化转型保驾护航!


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